Bonusplan for customer success: Eksempel med NRR og churn

Kort svar: Customer success managers får sjældent provision pr. aftale. En bonusplan på churn og NRR passer bedre, fordi CSM'en påvirker, om kunderne bliver og vokser. I eksemplet er kvartalsbonussen 28.500 kr., fordelt med 60 % på GRR (mål 92 %) og 40 % på NRR (mål 102 %). Hvert procentpoint over eller under målet flytter den del af bonussen 6 procentpoint.

Eksemplet er tænkt og ikke et benchmark: tallene viser, hvordan planen regner, ikke hvad en customer success manager bør tjene. Beløbene er før pension. Det er et af ti eksempler i provisionsplaner pr. rolle.

Hvem passer planen til?

• Customer success managers med en fast portefølje af kunder, som de onboarder og følger.
• Abonnementsvirksomheder, hvor ARR og churn kan måles pr. kunde.
• Teams, hvor mersalget lukkes af en account manager eller AE, men hvor CSM'en skaber grundlaget for det.

Lukker CSM'en selv mersalg, så se planen for account managers med NRR.

Planen på et øjeblik

Med en portefølje på 4.000.000 kr. svarer GRR på 92 % til 320.000 kr. i tab og nedgraderinger over 12 måneder, og NRR på 102 % til 400.000 kr. i mersalg oven i.

Regneeksempel: 70, 100 og 130 % af målbonussen

Kolonnen "Blandet" viser, hvorfor vægtningen betyder noget: CSM'en holder på kunderne (GRR 97 %), men der er intet mersalg (NRR 97 %). GRR-delen giver 130 % og NRR-delen 70 %, i alt 0,6 x 130 % + 0,4 x 70 % = 106 % af målbonussen, eller 30.210 kr.

Faldgruber

• Mål, CSM'en ikke kan påvirke. Ligger prissætning og mersalg helt hos andre, så giv NRR en lav vægt eller erstat den med et mål, CSM'en styrer, fx onboarding af nye kunder til tiden.
• Dobbelt belønning. Får både AM og CSM betaling for samme NRR, så er det en bevidst teamløsning, ikke en fejl. Budgetter med det.
• Kundetilfredshed som eneste mål. Tilfredshedsmålinger kan påvirkes af, hvem der bliver spurgt. Brug dem som supplement, ikke som hele bonussen.
• Porteføljer af forskellig kvalitet. En CSM med mange nye kunder har ofte højere churn. Juster målene pr. portefølje.
• For lille variabel del. Er bonussen meget lille, ændrer den ikke adfærd. Er den stor, kan den give fristelse til at skjule churn-risiko. Overvej en teambonus for en del af den.

Danske regler, du skal kende

Kort og generelt, ikke juridisk rådgivning. Tjek jeres overenskomst og ansættelseskontrakt, og spørg jeres advokat eller arbejdsgiverorganisation, hvis I er i tvivl.

• Feriepenge af provision: Medarbejderen har ret til kompensation for den provision, der mistes på grund af ferie (ferieloven §§ 17 og 19). Planen er en bonus og ikke provision. Hvordan bonussen indgår i ferieberegningen, afhænger af, hvordan den er optjent, så aftal metoden med jeres lønleverandør. Se feriepenge af provision.
• Sygdom og barsel: For provisionslønnede funktionærer skal lønnen under sygdom og barsel indeholde den provision, medarbejderen antagelig ville have tjent (funktionærloven § 9, stk. 3). Ved længere fravær kan en kollega overtage porteføljen. Beslut, hvordan bonussen deles. Se provision under sygdom og barsel.
• Bonus ved fratræden: Fratræder en funktionær i løbet af regnskabsåret, har hun ret til en forholdsmæssig andel af tantieme, gratiale og lignende ydelser (funktionærloven § 17 a). Kvartalsbonussen kan være omfattet af reglen. Fratræder CSM'en midt i et kvartal, så beskriv, hvordan den forholdsmæssige andel beregnes. Se funktionærloven og provision.
• Ændring af planen: En væsentlig ændring, fx en lavere sats eller en højere tærskel, skal varsles med medarbejderens individuelle opsigelsesvarsel. Nye mål kræver som udgangspunkt ikke varsel, når aftalen forudsætter, at de fastsættes løbende. Se ændring af provisionsordning.

Sådan skriver I planen ned

Brug skabelonen til bonusaftale, da planen er en bonus. Skriv mindst ned:

• Hvilke kunder der er i porteføljen, og hvordan nye og afgivne kunder håndteres.
• Hvordan GRR og NRR beregnes, og over hvilken periode.
• Vægtningen, skalaen, gulvet og loftet.
• Om enkelte tab undtages, fx konkurser.

Prøv tallene

Test pay mix og OTE i OTE-beregneren, og se effekten af tab og korrektioner i beregneren til clawback og korrektioner.

Relaterede planer

• Alle ti provisionsplaner pr. rolle
• Provisionsplan for account manager med NRR
• Provisionsplan for fornyelser
• Provisionsplan for salgschef

Begreber og modeller i planen: fastholdelsesprovision, målbonus, NRR, churn rate, teambonus, bonusordning.

Sådan hjælper Prowi

Prowi beregner planen live ud fra data i jeres CRM, sælgeren følger sin optjening i appen, og når perioden er godkendt, går beløbet videre til lønnen. Book en demo, hvis I vil se jeres egen plan regnet igennem.

Ofte stillede spørgsmål

Skal customer success have provision?

Sjældent pr. aftale. En bonus på fastholdelse og vækst i porteføljen passer bedre til rollen, fordi CSM'en sjældent lukker aftalerne selv, men påvirker, om kunderne bliver.

Hvor stor er en customer success bonus?

Det bestemmer I. I eksemplet er den 20 % af OTE. Jo mere CSM'en styrer resultatet, jo større kan bonussen være.

Hvad er forskellen på GRR og NRR?

GRR viser, hvor meget af ARR der er tilbage efter tab og nedgraderinger. NRR lægger mersalget oven i. Læs mere om NRR.

Kilder

1. Funktionærloven, LBK nr. 1002 af 24/08/2017, §§ 9 og 17 a. retsinformation.dk
2. Ferieloven, LBK nr. 152 af 20/02/2024, §§ 17 og 19. retsinformation.dk

Artiklen er generel information og ikke juridisk rådgivning. Regneeksemplerne er tænkte.